Souveräne Gästebetreuung am Empfang
Leider passieren hier in der Praxis viele Fehler, die dem Gast
davon abhalten, zu buchen. Dies führt zu Umsatzverlust und schmälert den
Ertrag. Guter Verkauf in der Hotellerie verwendet eine bildhafte Sprache und
macht Lust darauf, hier zu reservieren. Wer es versteht, das Angebot zu
emotionalisieren, der verkauft einfacher und vor allem besser. Mit einfachen
Mitteln können Rezeptionisten dies erreichen.
Ihr Auftreten, Ihre Ausstrahlung sind entscheidende Faktoren des ersten
Eindrucks. Jeder Gast nimmt – bewusst und unbewusst – viel mehr an Ihnen
wahr, als Sie vielleicht glauben. Er bemerkt auch kleinste Unzulänglichkeiten
in Ihrem Erscheinungsbild, achtet auf Ihre Körperhaltung, Ihre Sprache, Ihren
Tonfall und vieles mehr. Mitunter werden perfekte Umgangsformen als „alte
Schule“ bezeichnet. Dabei sind Sie auch heute noch sehr wichtig. Erst wenn
Sie die Regeln des modernen Business-Knigge kennen, sind Sie in der Lage
diese auch angemessen anzuwenden.
Das Telefon ist meist der erste direkte Kontakt zwischen Gast und
Mitarbeiter des Hotels. Daher ist es besonders wichtig, bereits hier einen
hervorragenden ersten Eindruck zu vermitteln. Oder noch besser: Begeistern
Sie den Anrufer doch gleich am Telefon und führen Sie ihn gleich zu einer
konkreten Buchung.
• Aktiver Beziehungsaufbau mit dem Anrufer
• Die emotionale Angebotsbeschreibung in der Praxis
• Konkrete Empfehlungen platzieren
• Den Gast „lesen“ am Telefon
• Was tun, wenn der Gast vorgibt, „noch mit dem Partner reden zu müssen“?
So bekommen Sie trotzdem seine Daten und bewahren die Chance auf
eine Buchung.
• Richtiges Optionieren
• Wirksame Einwandbehandlung
• Knackige Formulierungen, die direkt zum Abschluss führen
• und viele Praxistipps
Das Gleiche gilt auch für den Schriftverkehr. Ob im Brief oder im E-Mail: der
Gast ist nicht nur an den Informationen interessiert, sondern liest auch
zwischen den Zeilen. Er erwartet herzliche Formulierungen, die ihn spüren
lassen, dass die Betreffenden ein aufrichtiges Interesse an seinem
Wohlergehen haben. Floskeln werden sofort als solche entlarvt.
• Äußere Form und Formulierungen
• Bilder im Kopf des Gastes entstehen lassen
• zusätzliche Dienstleistungen im Angebot
• Psychologische Hintergründe des perfekten Angebotes
• Newsletter, die gerne gelesen werden und zu Buchungen führen
Oft sind es nur Kleinigkeiten, die dem Gast die Suppe versalzen können.
Dabei lassen sich diese kleinen „Missgeschicke“, die eigentlich nicht
passieren sollten, bereits im Vorfeld verhindern. Speziell Check-in und
Check-out sind sensible Bereiche. Aber auch der Umgang mit
„schwierigen Gästen“ muss geübt sein. Gäste sind anspruchsvoller und
kritischer als je zuvor. Um die Unzufriedenheit eines Gastes richtig
aufzulösen, ist der Mitarbeiter oftmals überfordert und braucht konkrete
Vorgaben und Lösungen. Wer wartet, bis sich der Gast beschwert, hat ihn
meist schon verloren. Es gilt früher zu reagieren - und vor allem richtig.
• Der erste Eindruck - Auftreten, Ausstrahlung, Begrüßung)
• Sprechtechnik (Artikulation, Tempo, Modulation, Pausen)
• Erfolgreiches Telefonverhalten - Reservierungsannahme, Empfehlungen
am Telefon, Buchungen erzielen, Zusatzverkauf…
• Schriftverkehr: auf die richtigen Formulierungen kommt es an
• Effiziente Anfragebeantwortungen per Mail, Newsletter schreiben
• Aktiver Zimmerverkauf am Telefon: Den Gast von der Anfrage zur Buchung
führen
• Perfekte Umgangsformen im Umgang mit dem Gast
• Tadelloses Erscheinungsbild
• Die Geheimnisse der Körpersprache
• Aktives Beziehungsmanagement mit dem Gast
• Gästebegeisterung beim Check-in und beim Check-out
• Wirkungsvolles Beschwerdemanagement
• Umgang mit schwierigen Gästen
• und vieles mehr…
